Da mensagem livre a um registo estruturado
Uma reclamação pode chegar por formulário, email, aplicação ou balcão. A IA pode resumir o texto, identificar o assunto, extrair referências de localização e sugerir uma categoria, preservando a mensagem original.
O sistema não deve apagar ambiguidade. Quando faltam dados ou existem várias interpretações, deve pedir esclarecimento ou enviar o processo para triagem humana.
Classificação e encaminhamento
A sugestão da IA pode ser combinada com regras territoriais, competências dos serviços e níveis de urgência definidos pela autarquia. Regras claras devem prevalecer sobre inferências quando existe um critério objetivo.
Cada encaminhamento deve poder ser corrigido, e essas correções devem alimentar a avaliação do sistema sem transformar automaticamente toda a interação em dados de treino.
Preparação da resposta ao munícipe
A IA pode preparar um rascunho com base no estado do processo e em modelos aprovados. A resposta deve evitar compromissos que o serviço não confirmou e indicar os próximos passos de forma clara.
Situações sensíveis, repetidas, urgentes ou potencialmente litigiosas devem ser escaladas para uma pessoa antes do envio.
Indicadores e controlo
A autarquia deve acompanhar tempo até à triagem, correções de categoria, transferências entre serviços, pedidos sem localização suficiente, prazo de resposta e reaberturas. Estes indicadores mostram se o processo melhorou para o munícipe e não apenas se produziu mais mensagens.
Perguntas frequentes
A IA decide qual departamento é responsável?
Pode sugerir com base no conteúdo e nas regras, mas deve existir correção e escalamento quando o caso é ambíguo ou sensível.
É necessário identificar automaticamente a localização?
Não em todos os casos. A localização pode ser extraída quando existe, pedida ao munícipe ou confirmada por uma pessoa.
Como evitar respostas erradas?
Usando fontes aprovadas, modelos de resposta, limites de autonomia, validação humana e testes com casos reais e exceções.