Uma base de conhecimento governada
O assistente deve pesquisar regulamentos, procedimentos, horários e páginas cuja responsabilidade editorial esteja definida. Cada resposta relevante deve poder indicar a fonte e a data da informação.
Conteúdo duplicado ou contraditório deve ser resolvido antes da automação. A IA não consegue criar uma política municipal coerente a partir de fontes que se contradizem.
Definir o que o assistente pode e não pode fazer
Informar documentos necessários ou indicar um serviço é diferente de interpretar um caso individual. O sistema deve reconhecer estes limites, evitar recolher dados desnecessários e encaminhar o munícipe quando a pergunta exige análise humana.
Também deve existir um canal alternativo para pessoas com dificuldades digitais ou necessidades de acessibilidade.
Escalamento com contexto
Transferir para uma pessoa não deve obrigar o munícipe a repetir tudo. O sistema pode preparar um resumo, indicar as fontes consultadas e identificar a questão que ficou por resolver.
A equipa deve conseguir corrigir respostas e sinalizar conteúdo desatualizado. Essas correções alimentam a manutenção da base de conhecimento e os testes futuros.
Avaliar serviço, não apenas automação
Métricas úteis incluem resolução no primeiro contacto, transferências adequadas, respostas corrigidas, abandono, acessibilidade e satisfação. Reduzir chamadas não é sucesso se os munícipes deixarem de conseguir resolver o pedido.
Perguntas frequentes
O assistente pode responder sobre processos individuais?
Apenas se existir integração, autorização, autenticação e regras adequadas. Caso contrário deve limitar-se a informação geral.
Como garantir que usa informação atual?
Com fontes oficiais identificadas, responsáveis editoriais, datas de revisão e testes periódicos.
A pessoa pode pedir atendimento humano?
Deve existir uma forma clara de o fazer, sobretudo em situações sensíveis, complexas ou com impacto nos seus direitos.